Canales de comunicación que existen con los clientes

Elegir y usar bien los canales de comunicación no va de “estar en todas partes”, sino de estar donde importa para tus clientes y tu equipo. Dependiendo del objetivo que se quiera mantener con un proceso de comunicación, los canales idóneos cambiarán y la empresa tendrá que adaptarse. Si quieres tener una estrategia de comunicación efectiva, debes trabajar cada canal de comunicación de manera correcta, para poder ajustar los mensajes a los clientes correctamente.

Qué es el canal en la comunicación

Los canales de comunicación en las empresas son los medios a través de los que una empresa transmite y recibe información con sus clientes, equipos y proveedores. Para entender los canales de comunicación en las empresas, conviene partir de una idea muy simple, que es que cada uno de los canales de comunicación determina la velocidad, la claridad y el nivel de interacción que se tiene con el cliente. Las empresa deben tener en cuenta que cada tipo de canal permite unos acercamientos concretos, con contactos más directos o más formales. A su vez, cada canal se caracteriza por tener unos tiempos, ya que no es lo mismo esperar un mensaje de whatsapp que un correo electrónico, todos somos conscientes que una empresa puede tardar unos días en escribirnos por correo… pero no entendemos que pase lo mismo en whatsapp.

Clasificaciones útiles

Entender los distintos canales de comunicación en las empresas nos permite saber cómo comunicarnos con nuestros clientes y las exigencias y maneras de usar que tienen cada uno de ellos. Podemos encontrarnos canales de los siguientes tipos:

• Síncronos: llamada, videollamada y chat en vivo. Requieren presencia simultánea de las dos personas a interactuar, son ideales para urgencias o decisiones rápidas.
• Asíncronos: email, foros/intranet, SMS, redes sociales y mensajes de WhatsApp/Telegram. Permiten responder con respuestas meditadas que dejan registro si debe consultarse de nuevo la información.
• Tradicionales: teléfono, correo postal, reuniones presenciales. Son utilizados por personas de mediana a avanzada edad.
• Digitales: email, mensajería instantánea, redes, chat web, portal del cliente, apps. Suelen ser utilizados por personas más jóvenes.
• Internos: canales dentro de la organización que permiten organizar el trabajo dentro de la propia empresa.
• Externos: canales con clientes y proveedores que se usan para poder ponerse en contacto con ellos.

Cuándo importa cada uno

No todos los canales sirven igual en todas las etapas. En función de la situación en la que se encuentre el cliente, algunos se adaptarán mejor a sus necesidades. Las empresas que entiendan este tipo de diferencias podrán adecuarse al máximo a lo que sus clientes necesitan.

• Contacto con urgencia + sensibilidad: siempre es mejor realizar llamadas o videollamadas por la cercanía y rapidez que ofrecen.
• Contacto informativo + duradero lo ideal es hacerlo por email o algún medio en el que quede constancia permanente.
• Contacto cercano + rapidez: aquellos que nos permiten hacerlo por teléfono suelen ser los idóneos, como Whatsapp o Telegram.

Debemos crear los canales de comunicación que nuestro negocio necesite, y que nuestros clientes usen. No sirve de nada crear una cuenta de Telegram si somos una asesoría fiscal que nos comunicamos por correo con todos nuestros clientes

Canales con los clientes de manera detallada

Ya que los canales de comunicación pueden ser diversos, conviene organizarlos para poder separar las distintas gestiones a realizar de manera ordenada. De esa manera, podremos fijar qué profesional se encarga de cada uno de ellos y fijar unos estándares para funcionar de una manera concreta en cada uno de ellos. Para poder diferenciarlos correctamente, vamos a comentar para qué sirve cada uno de los más habituales:

• Teléfono: nos da cercanía y nos permite crear un contacto cercano y rápido. Se suele utilizar para solventar problemas que surgen en el momento, para resolver dudas rápidas o para concertar citas. Lo ideal es mantener una línea de comunicación formal, y derivar cada tipo de problema al canal más adecuado (si es que no es el de la propia llamada telefónica).
  • Ventajas: conseguimos el contacto con el cliente inmediato y una solución rápida.
  • Límites: es intrusiva si no hay una cita previa y difícil de mejorar si no hay un registro en una grabación.
  • Úsalo para: incidencias urgentes, negociación final para contrataciones o ventas.
• Email: nos permite contactos duraderos y que dejan constancia. Suele ser una comunicación mucho más formal, ya sea para entablar las primeras conversaciones con un cliente o para mandar documentos legales como contratos o facturas.
  • Ventajas: todo el mundo tiene uno, deja registro, se pueden añadir archivos y se puede automatizar.
  • Límites: todos tenemos muchos correos diarios, tardan en llegar y pueden parecer demasiado formales.
  • Úsalo para: propuestas nuevas, contratos y otros documentos legales.
• WhatsApp Business/Telegram: nos permite crear un contacto informal para un momento en el que tenemos confianza con el cliente. Es especialmente útil cuando vendemos servicios y gestionamos los mismos una vez se han contratado, cuando tenemos contactos repetidos que no son urgentes o cuando nos interesa escribir a los clientes de una manera poco urgente.
  • Ventajas: nos da cercanía, casis e asegura que se lea, permite añadir archivos e incluso llamadas a la acción con enlaces.
  • Límites: requiere consentimiento legal una buena gestión para no caer en que se considere spam.
  • Úsalo para: recordatorios, novedades y servicio postventa
• Redes sociales: Los contactos por redes sociales suelen referirse mucho más a las reacciones que tienen los usuarios a eventos puntuales. Nos permiten resolver dudas muy concretas y de saber utilizarlos nos pueden generar oportunidades de ventas.
  • Ventajas: alcance a posibles clientes que no nos conocen con posibilidad de añadir contenido de valor.
  • Límites: muchos negocios ya lo gestionan bien y nos arriesgamos a sufrir cambios de funcionamiento de las plataformas.
  • Úsalo para: atracción de público nuevo y captación para los otros canales de comunicación.
• Chat web: la implementación de contactos a través de la web nos permiten poder tener un contacto relacionado con información sobre ventas, ya que en casi todos los contactos se preguntan dudas sobre un producto o servicio en concreto. Conviene que este tipo de contactos los realice una persona y no una inteligencia artificial.
  • Ventajas: captura demanda en el proceso de venta y reduce los obstáculos en el proceso de compra.
  • Límites: necesita una persona detrás o un agente IA correctamente configurado.
  • Úsalo para: proceso de interés en la compra, soporte de dudas básicas o captación para otros medios de comunicación.
• SMS: nos da la posibilidad de recordar una información formal de manera breve, como una cita o un recordatorio importante. Lo ideal, es mandar información muy breve para refrescar dicho dato y no molestar al cliente en su día a día.
  • Ventajas: inmediatez y compatibilidad universal ya que todo el mundo tiene teléfono.
  • Límites: coste por mensaje, limitación de caracteres y posibilidad de considerarse spam.
  • Úsalo para: verificaciones de información muy breve o avisos importantes.

En mi experiencia, el correo sigue siendo el primer medio para poder entablar nuevos contactos, mientras que el Whatsapp se está convirtiendo en la mejor manera de mantener la comunicación de manera cercana y casi instantánea.

Cómo crear una estrategia general que mueva a los clientes

Una estrategia correctamente planificada puede coordinar todos los canales de comunicación de una empresa para que el usuario reciba mensajes coherentes independientemente del punto de contacto. Si se realiza bien, podemos mover a los clientes a lo largo de los distintos canales de comunicación que empleemos, en función del punto del proceso de compra en el que se encuentren. De esta manera, podremos tener una categorización en función de sus intereses y el nivel de cercanía que tenga con la empresa.

Para ello, debemos crear un flujo base que no es más que un sistema de captación en función de los intereses de cada uno de los clientes. Lo que hace este flujo es distribuir a los clientes en los distintos canales de comunicación a través de un primer contacto, ofreciéndole distintas opciones en función de sus intereses. Lo que se suele aplicar para poder hacer esto realmente depende de dónde venga el cliente, ya que el primer contacto va a ser diferente en cada uno de ellos. Nuestro objetivo siempre será poder conseguir acercarle a la venta, y por ello que su conversación sea cada vez más cercana. Las fases por las que pasa todo cliente son las siguientes:

1. Captación: proceden de las redes sociales, los chats en la página web o los eventos puntuales que nos dan visibilidad.
2. Conversación: se interesan por nuestros servicios y preguntan por email o whatsapp.
3. Registro automático en CRM: recogemos el contacto ya que han mostrado interés bajo su consentimiento y lo organizamos.
4. Seguimiento: realizamos contactos periódicos ya sea para ofrecerle recordatorios o mensajes puntuales sobre ofertas con el uso de los SMS o mensajes de whatsapp.
5. Cierre y postventa: si se decide a comprar generalmente terminamos con un proceso de llamada o videollamada en la que conseguimos la venta y fijamos las condiciones.

Reglas clave para realizar bien el sistema

Las reglas clave son aquellas que sostienen la consistencia de todo el proceso de captación y movilización a través de los canales de comunicación de una empresa. Para evitar errores, siempre deberemos asegurar lo siguiente:

• Un solo registro por cliente para evitar duplicados o errores a la hora de registrarlos en cada uno de los canales de comunicación.
• Trato humano para que si no conseguimos resolver una duda de manera rápida usemos un canal de comunicación más agresivo, como la llamada.
• Tener en cuenta las preferencias del cliente para asegurar que se sienten cómodos con esos canales de comunicación.
• Uso de la comunicación propia de la marca en todos los canales de comunicación para asegurar que se mantiene la esencia del negocio en las conversaciones.

Automatiza el proceso

Automatizar no significa tratar al cliente como si fuera igual a los demás, si no poder acelerar los procesos repetitivos y que no nos quiten tiempo. Estas automatizaciones se podrán realizar siempre y cuando mantengamos un trato humano, y sigamos dando una atención personalizada a cada uno de los clientes. Por ello, podemos plantear automatizar alguno de los canales de comunicación que se corresponden con el envío de información lejana a la compra, como correos de bienvenida, avisos, recordatorios, envío de documentos recurrentes…. De esta manera, podremos ahorrar tiempo, manteniendo el trato más personalizado y cercano para los procesos más cercanos a la compra, que tienen un canal mucho más agresivo y cercano.

En mis negocios, propongo automatizar los envíos de este tipo de información, pero siempre aseguro que ese contenido lo ha realizado un humano. La inteligencia artificial en este sentido…. se nota. Un cliente se dará cuenta si le tratas como a uno más, o le das la atención que quiere y merece.

Consentimiento y privacidad

Usar canales de comunicación en nuestra empresa exige adecuarse a unas leyes y normativas bastante claras y restrictivas. Algunas de las prácticas más habituales están más que integradas en el día a día de las empresas, como no guardar para uso privado el contacto que nos facilitan para el uso empresarial, o como el de no contactar si no hay un consentimiento expreso de ese contacto. La ley cambia continuamente y debemos tener actualizadas las prácticas que se realizan para evitar incumplir lo que marca la normativa y exponernos a grandes multas. Por tanto, debemos estar al tanto de los cambios que se realizan día a día. Para ello, lo mejor es dejar esa tarea a un profesional que pueda asegurar que hay un cumplimiento de estas leyes y normativas.

Conclusión

Los canales de comunicación en las empresas son palancas de crecimiento si eliges bien, ejecutas con una planificación clara y optimizas correctamente en función de los intereses de cada cliente. Si entiendes cada uno de los posibles canales de comunicación en una empresa y los aplicas en función del proceso de compra de los clientes, te asegurarás que se optimizan las conversaciones con los clientes.