Cuando nos preguntamos qué es cliente digital, la respuesta útil es sencilla: es la persona que descubre, compara, decide, compra y pide soporte mayoritariamente en canales digitales, con el móvil como mando a distancia. En mi experiencia, el cliente digital no hace un viaje lineal; salta de Google a una reseña en TikTok, abre WhatsApp Business, vuelve a tu landing, lee dos frases y, si todo encaja, se interesa en comprar. Si no, desaparece. El cliente digital quiere Información ilimitada con cero paciencia. Basa su decisión de compra en el scroll y si tu propuesta no cabe en una pantalla y no se entiende en 8–10 segundos, la pierdes.
El cliente digital vive en una comparación continua. Más marcas compiten al mismo tiempo por el mismo clic y esto genera que gane la compra la marca que explique su producto mejor y más rápido. Y además, el cliente digital se caracteriza por tener necesidad de control, quiere elegir todos los factores de la compra, lo que dificulta enormemente los contactos posibles que se pueden realizar.
El cliente digital hoy: informado, impaciente y comparador
El cliente digital consume información a una velocidad vertiginosa. La irrupción de las redes sociales ha hecho que se necesite optimizar absolutamente todo el proceso de compra a estas nuevas tendencias efímeras en las que la compra se decide en apenas segundos. Por eso, al trabajar en este ámbito siempre intento optimizar tres cosas antes que nada:
- Claridad radical: promesa de valor en una frase que cualquiera entienda. Nada de tecnicismos. Si no lo entiende tu abuela, el cliente tampoco.
- Velocidad real: páginas por debajo de 2 s de carga y respuestas rápidas en whatsapp en horario comercial.
- Prueba social contextual: reseñas donde el usuario mira (Google Business Profile, fichas de producto, stories). No escondidas en una página secundaria.
- Adaptación total al cliente objetivo: La información se debe adaptar al máximo al tipo de cliente que se quiere conseguir, cada cliente es un mundo totalmente distinto.
Señales que matan conversión: formularios largos, tiempos de carga >3 s, copy críptico, CTAs iguales y poco visibles, políticas de devolución ocultas. Corregir estos básicos mejora de inmediato la experiencia del cliente digital y prepara el terreno para crecer.
Lo quiero ya: velocidad de carga y respuesta inmediata
La percepción de el cliente digital es muy extrema y genera una sensación de valor en el contenido que ve que se mueve solo por los extremos. O lo que veo es rápido y me llama la atención o es lento y no lo quiero ni ver. Para poder cumplir este estandar de calidad suelo optar por optimizar todos los elementos técnicos de la construcción de la web, que al fin de al cabo es lo que asegura que todos los posibles clientes tengan la experiencia más rápida posible cuando vean la información. Es extremadamente importante optimizar todos los datos que aseguran que todos los clientes vean nuestra información de manera óptima.
A su vez, la inquietud de los clientes digitales hace que se tenga que ofrecer justo lo que necesitan, sin mentiras, sin decepciones y con la experiencia exacta que el cliente quiere.
No me hagas pensar, prioriza la información
Hay que diseñar la estrategia de venta como si cada pantalla de información fuese la última que fuera a ver. Cada pixel de contenido tiene que contar, y tiene que valer para intentar conseguir la compra. Tener una estrategia que priorice la información con estas pequeñas indicaciones nos mejorará enormemente los resultados obtenidos:
- Titular que responda “¿qué gano?”
- Subtitular con cómo y para quién.
- 3 puntos de lista de beneficios (no features).
- Llamada a la acción visible (único y claro).
Experiencia del cliente digital sin complicaciones
Personalmente, interpreto la experiencia del cliente digital como proceso continuo: descubre en Google, valida con reseñas, pregunta en WhatsApp, compra en la web y recoge en tienda o espera envío en el domicilio. Debemos tomar los contactos con los clientes de la manera más eficiente posible, intentando minimizar la cantidad de mensajes que debe mandarnos el cliente para resolver su duda o satisfacer la razón por la que nos ha contactado. Si le hacemos dar múltiples pasos, como hablar de lo mismo con 3 profesionales distintos vamos a alejar a los clientes de una posible compra o incluso de una compra recurrente si ya la ha hecho previamente.
En el trato con los clientes intento optimizar todos los momentos críticos con información simple que reduzca esa incertidumbre que no se tolera en el mundo actual tan rápido. Por ello, toda la información sobre precio, stock, entrega, devoluciones y soporte postventa, se debe preparar para que en varios mensajes esté totalmente resuelta
De la teoría a la práctica: tácticas para atraer y convertir al cliente digital
Las principales técnicas que permiten mejorar la experiencia del cliente digital y por tanto acercarle a la venta son las siguientes:
- Página de lanzamiento mobile-first: diseño especialmente pensado para que se vea perfectamente en teléfonos.
- Beneficio + prueba social: no escondas el número de clientes, casos o estrellas; colócalos cerca de la llamada a la acción.
- Checkout exprés: reduce campos al mínimo y ofrece facilidades de compra al máximo con métodos de pago variados y seguros.
- Mensajería post-acción: confirmación en segundos, con información de la compra y siguiente paso.
- Contenido “how-to” corto: resuelve la objeción principal con contenidos concretos o vídeo de 30–45 s.
En el mundo digital actual, debemos tener al cliente como punto principal de nuestra estrategia para poder vender, no nuestro producto que le queremos ofrecer.
Landing mobile-first (estructura y copy que convierten)
Para poder tener una página de lanzamiento correcta, debemos aplicar una estructura que se ha comprobado que llama la atención y que consigue muchas más ventas. Esta estructura se corresponde con estos elementos de diseño:
- Hero: promesa + prueba social + CTA.
- Beneficios: 3 bullets con iconos.
- Cómo funciona: 3 pasos.
- Confianza: garantías + sellos + políticas claras.
- FAQ crítica: entrega/devoluciones.
- CTA final: idéntico al del hero.
Reseñas y prueba social donde el usuario mira
Las reseñas son la principal herramienta que tienen los clientes para poder mostrar las opiniones de las empresas. Por ello, debemos cuidar al máximo este apartado de nuestra web, mostrando las buenas prácticas que tenemos en relación con nuestros clientes. De manera resumida tendríamos que asegurar que tenemos publicado en nuestra presencia en internet lo siguiente:
- Mostrar las estrellas y el número de reseñas en el partes visible de las páginas web.
- Muestra casos de clientes satisfactorios breves con los problemas que tenian y la solución que consiguieron.
- Añade testimonios de clientes (vídeos cortos reales) que muestren su agrado con los servicios o productos ofrecidos.
Segmentación por edades y dispositivos: no existe un único cliente digital
Asegúrate de adaptar al máximo el mensajes y los formatos utilizados para asegurar que le interesa a los posibles clientes en función de edad y dispositivo. Generalmente, los dos medios en los que podemos llegar al cliente digital son el móvil y el ordenador. En el primero, prima mucho la síntesis de la información y la acción rápida, mientras que en el segundo lo hace la información completa y detallada de los productos o servicios. Para poder adaptar los mensajes a la edad de los usuarios, se suelen emplear estas guías generales:
- Edades entre 18–30: Prima el concepto de mobile-first dado su amplio uso, el uso de vídeos verticales, testimonios en redes sociales y métodos de pago instantáneos.
- Edades entre 31–45: necesitan comparar distintos servicios, con información clara y seriedad en los servicios o productos que ofrecemos y está interesado en rentabilizar al máximo su presupuesto.
- Edades entre 46–65: necesita un diseño más pausado, con mucha claridad tanto en textos como en explicaciones y a ser posible con facilidad de permitir vías de contacto como las llamadas telefónicas.
Métricas de experiencia del cliente digital: velocidad, FRT, CSAT y conversión móvil
Lo que no se vigila no se mejora, es imprescindible conocer los datos principales que tenemos en las acciones publicitarias o informativas con nuestros clientes para poder entender si la estrategia está dando resultados o no. En este sentido, me encargo de que semanalmente se hagan revisiones de los siguientes elementos a medir:
- Velocidad de carga de la página: recordad que hay que cuidar la velocidad de carga para ser lo más inmediatos posibles.
- Atención: Intentar responder lo más rápido posible a los clientes por los medios de comunicación habilitados.
- Conversión móvil: se debe centrar la mayoría de esfuerzo en optimizar nuestra información al formato de los teléfonos.
- Voz del cliente: valora lo que dicen y comentan los clientes sobre tu marca, es primordial para poder mejorar los servicios.
Errores comunes con el cliente digital (y cómo evitarlos)
En el experiencia del cliente digital se cometen ciertos errores que deben minimizarse para poder maximizar nuestras acciones publicitarias. Las características propias del cliente digital hacen que si cometemos estos errores se olviden de nuestra marca… e incluso nos dejen en mala posición respecto a conocidos y personas cercanas. Los principales errores son los siguientes:
- Promesas vagas o irreales → cambia por resultados específicos.
- Lenguaje poco apropiado → reescribe en lenguaje adaptado al cliente.
- Problemas a la hora de contactar→ simplifica al máximo cómo los clientes resuelven sus dudas y problemas.
- Reseñas escondidas → permite y promueve que los clientes muestren su satisfacción a otros.
- Casi en exclusivo para móvil → comprueba en todo momento cómo se ve la información en teléfonos.
Conclusión y checklist accionable
El cliente digital decide rápido y sin paciencia. Para adaptarnos a esta nueva manera de conseguir ventas debemos tener en cuenta sus características y adaptar los mensajes lo máximo posible. si realizamos las adaptaciones necesarias podremos maximizar nuestro proceso de captación de clientes, y mantener nuestro negocio a flote en el actual mundo digital.
