Para entender qué son las FAQs debemos saber que es el acrónimo de «frecuently asked questions», es decir, preguntas frecuentes. Son un listado de preguntas y respuestas diseñadas para resolver dudas recurrentes de los usuarios sin que tengan que contactar al soporte.
Las FAQS permiten quitar las objeciones de los clientes antes de que surjan y reducir los esfuerzos para conseguir nuevos clientes. Una sección de FAQs bien pensada reduce contactos repetitivos y acerca a los clientes a la conversión quitando sus objeciones inmediatamente. Más de una vez he visto que cuando no resolvemos ciertas dudas, la gente se va a otro negocio que si que lo haga. Crear un sistema de FAQs nos permite de una manera económica reducir un montón el proceso de compra de los clientes.
¿Qué significa FAQ y cómo usarlas?
Comprender qué significa FAQ es el primer paso para aprovechar su potencial dentro de cualquier estrategia digital. Las FAQs, o preguntas frecuentes, son una herramienta clave para mejorar la experiencia del usuario, reducir objeciones y reforzar la confianza en tu marca. Saber qué son las FAQs y cómo usarlas te permitirá estructurar respuestas claras, anticiparte a las dudas de tus clientes y optimizar la visibilidad de tu web, convirtiendo cada respuesta en una oportunidad para informar, persuadir y posicionar mejor en buscadores.
Generalmente, las FAQs o preguntas frecuentes se deben redactar con un lenguaje natural, e idealmente en el mismo lenguaje en el que habla el cliente. Para tener un buen diseño de preguntas se deben crear preguntas cortas y directa, que tengan como objetivo resolver la duda concreta del usuario y así poder solucionar algunos de los problemas previos a la compra sin tener que emplear tiempo en ello. Un buen diseño de esta sección hace un gran trabajo sin tener que darle ninguna atención.
Beneficios para el negocio y el equipo de soporte
Si sabemos qué son las FAQs y las implementamos en nuestros proyectos vamos a tener enormes beneficios para nuestro negocio y equipo de soporte. Por un lado, mejora la experiencia del usuario al ofrecer respuestas rápidas y claras, reduciendo la necesidad de contactar con la empresa para resolverlas. Por otro lado, libera tiempo y recursos del personal que atiende estas llamadas con dudas respecto a los productos y servicios. Esto libera un tiempo muy preciado en el trabajo del día a día. Si diseñamos unas buenas preguntas frecuentes, podremos tener estos beneficios:
- Autoservicio que funciona: la gente obtiene respuestas sin contactar con la empresa. En mis proyectos, las dudas repetidas bajan cuando la FAQ cubre las 15–25 preguntas mas frecuentes.
- Más conversión y menos obstáculos: una FAQ aclara y soluciona algunas objeciones que surjen en en momentos críticos (envíos, devoluciones, seguridad, precios).
- Consistencia de mensajes: las preguntas frecuentes permiten dar una respuesta común para todas las preguntas, evitando fallos humanos.
- Reduce la cantidad de preguntas nuevas: Si vamos añadiendo y mejorando las FAQs, se pueden reducir enormemente este tipo de consultas al soporte técnico.
- Funcionalidades añadidas: en las respuestas, se pueden incluir enlaces de interés que muestren más información detallada, como en las que hagan referencias por precios, tarifas, descuentos o servicios complementarios
Emplear un tiempo en el diseño de estas preguntas es esencial si se quiere poder dar al cliente lo que necesita sin nuestra atención. La mayoría de los clientes saben qué son las FAQs, y si ven una sección llamada así van a consultarla antes de llamarte preguntando sus dudas.
Cómo diseñar una sección de FAQ en español paso a paso
Para crear una buena sección de FAQ en español deberemos realizar las siguientes tareas que aseguran que tenemos una sección correcta y funcional:
- Recopilar y priorizar
- Extrae dudas que nos hayan hecho los clientes en otras ocasiones.
- Puntúa cada pregunta por frecuencia y nivel de obstáculo en el proceso de compra.
- Haz una revisión periódica para añadir nuevas preguntas.
- Estructurar por intención
- Antes de comprar: precio, envío, métodos de pago, garantías.
- Durante el uso: activación, instalación, configuraciones iniciales.
- Después: cambios, devoluciones, soporte, facturación.
- Textos que responden las preguntas
- Escribe la pregunta como lo haría el usuario
- Responde de manera concreta para que puedan conocer la respuesta de manera inmediata
- Opcional: añade un breve contexto o enlaces sobre cómo pueden ver la información detallada si procede.
- Enlazado interno inteligente
- Desde cada respuesta, enlaza a la información de interés que pueda ayudar al proceso de compra.
- Diseño y UX
- Ordena las preguntas por temas o por frecuenta con las que aparecen.
- Usa acordeones o desplegables para que el cliente revise solo las que le interesen.
Ejemplos de FAQ por distintos tipos de situaciones
Aquí se muestran algunos ejemplos de FAQ para que se puedan ver con situaciones reales cómo se crea una buena pregunta y cómo se podría mejorar.
Envíos
- Mala FAQ: “¿Hacen envíos?”
Problema: es obvia, no responde dónde, cuándo ni cuánto. No satisface la duda real. - Buena FAQ: “¿Cuánto tarda el envío y cuánto cuesta en península, Baleares y Canarias?”
Por qué es buena: permite una respuesta concreta que muestra todas las condiciones del servicio.
Devoluciones
- Mala FAQ: “¿Aceptan devoluciones?”
Problema: no aclara plazos, estado del producto, coste ni proceso; genera más tickets. - Buena FAQ: “¿Cómo puedo devolver un producto y cuál es el plazo?”
Por qué es buena: resuelve qué, cómo, cuándo y dónde.
Precios y planes
- Mala FAQ: “¿Qué incluye cada plan?”
Problema: generalista, invita a seguir preguntando; no reduce fricción. - Buena FAQ: “¿Qué diferencias prácticas hay entre Free, Pro y Enterprise?”
Por qué es buena: puedes crear una respuesta orientada a decisión, con límites claros y poner un CTA para conseguir ventas.
Seguridad
- Mala FAQ: “¿Sus datos están seguros?”
Problema: promesa vacía; no responde a estándares ni controles. - Buena FAQ: “¿Qué estándares de seguridad y cifrado usan?”
Por qué es buena: permite una explicación sencilla y si se necesita más información se puede enlazar a una página específica.
Cancelaciones
- Mala FAQ: “¿Puedo cancelar?”
Problema: ambigua; falta condiciones y efectos. - Buena FAQ: “¿Puedo cancelar el servicio? ¿Hay permanencia o penalización?”
Por qué es buena: permite exponer todo lo que supone el cambio y las distintas condiciones de permanencia y cancelación.
Pagos (ecommerce/servicios)
- Mala FAQ: “¿Qué métodos de pago aceptan?”
Problema: corta; obliga a contactar para alternativas. - Buena FAQ: “¿Qué métodos de pago aceptan y cómo facturo a mi empresa?”
Por qué es buena: resuelve método + facturación (dos dudas asociadas) y da el paso a paso exacto.
Cobertura del soporte
- Mala FAQ: “¿Ofrecen soporte?”
Problema: no define canales, horarios ni niveles; usuarios quedan inseguros. - Buena FAQ: “¿Qué soporte ofrecen y en qué horario?”
Por qué es buena: establece expectativas y condiciones claras.
Compatibilidad / requisitos
- Mala FAQ: “¿Funciona en todos los dispositivos?”
Problema: genérica; genera frustración si no funciona. - Buena FAQ: “¿Qué navegadores y versiones soportamos?”
Por qué es buena: concreta compatibilidad con dispositivos concretos y previene incidencias.
Una buena FAQ resuelve una intención concreta con un siguiente paso claro. Una mala FAQ es vaga, mezcla temas o evita decir lo importante.
Patrón para transformar una mala en buena (checklist rápido)
Introducimos un patrón sencillo para convertir respuestas vagas en soluciones claras. Esta guía te permitirá pasar de un texto genérico como en los malos ejemplos de FAQ a una más concreta, aplicando un método que asegura que se adapta a los intereses de los clientes.
- Una intención por pregunta. Evita preguntas “multi-tema”.
- Concreción medible. Fechas, cifras, zonas, planes, versiones.
- Acción siguiente. Incluye cómo continuar si quieren contratar después de resolver la pregunta.
- Anticipa excepciones. Costes, límites, zonas no cubiertas.
- Lenguaje del usuario. Usa las palabras que usaría el cliente.
Para saber si has creado una buena pregunta, enséñasela a una persona de confianza. Si esa persona la entiende, sabrás que está bien diseñada y resuelve la intención del cliente.
Errores comunes al crear FAQs
Antes de listar fallos, enmarcamos por qué ocurren: desconocer qué son las FAQs hace que se diseñen preguntas sin una intención real. Si no quieres crear preguntas sin sentido como las de los ejemplos de FAQ, no cometas estos errores:
- Vaguedad y relleno: no des respuestas genéricas que no resuelven dudas concretas.
- Duplicidad con blog/base de conocimiento: crea resúmenes en la FAQ y enlaza al detalle.
- Desactualización: fija una cadencia de revisión y añade nuevas si corresponde.
- Ponerlas en un lugar no visible: pon las FAQs en lugares donde puedan ser especialmente útiles (sitio de compra, explicación de productos…).
Conclusión
Si tuviera que resumirlo: una FAQ efectiva resuelve de verdad la duda del cliente y enlaza con contenido de valor, como en los ejemplos de faq proporcionados. Un buen diseño de esta sección te permite reducir las dudas del cliente y conseguir más clientes. En todos los proyectos a largo plazo debemos emplear un tiempo considerable en pensar cómo piensa el usuario, seguir las FAQs ejemplos previamente mostradas para saber cómo diseñarlas y crear una sección que resuelva las dudas de los clientes sin nuestra atención.
