Si alguien busca tu marca o servicios, lo primero que ve son las reseñas en Google my Business. Personalmente, trato estas reseñas como un escaparate: si brillan, entra más gente; si están descuidadas, transmiten mala impresión. Los clientes ya conocen nuestra marca, pero los nuevos clientes pueden verse altamente influenciados por lo que digan otras personas sobre nuestro negocio. Con el nivel de competencia que hay en el mundo digital, cada reseña en Google Business bien gestionada es un punto a favor para conseguir una venta.
Más allá de las razones obvias de que nos dan mayor confianza a nuestros clientes, tener un perfil con muchas reseñas nos ayuda a aparecer en las búsquedas locales. Por ello, conseguir buenas reseñas en Google my Business se convierte en una de las labores esenciales del trato con el cliente después de conseguir sus ventas.
Estrategia ganadora para conseguir reseñas en Google my Business
Las reseñas negativas llegan solas a nuestro perfil. Cuando un cliente no tiene una buena experiencia con una empresa lo primero que hace es acudir a la empresa para intentar que otros posibles clientes conozcan la realidad sobre el trato y los productos de la empresa. Cuando un cliente está contento, por el contrario, suele olvidarse de poner la reseña. Como seres humanos, siempre vamos a hacer más esfuerzo en destacar lo malo que en alabar lo bueno, por lo que como empresa tenemos que encargarnos de trabajar este aspecto y no descuidarlo. Podemos pensar que el cliente pondrá su maravillosa opinión en Google... pero la gran mayoría de clientes contentos no lo hacen.
Por ello, lo ideal es intentar responder a estas 3 preguntas adaptándolo a tu negocio. Si tenemos estos detalles en cuenta, lograremos conseguir más y mejores reseñas.
- ¿Quién pone una reseña?
- El cliente insatisfecho al 100%, mientras que el satisfecho alrededor de un 10% de veces
- ¿Cuándo la pone?
- El cliente insatisfecho en cuanto terminas de atenderle, el que termina contento con el servicio cuando llega a casa... si no se le olvida
- ¿Dónde lo hace?
- Por norma general, ambos clientes lo harán desde el teléfono móvil
Si queremos maximizar las reseñas positivas, debemos pedir dicha reseña a todos y cada uno de los clientes. Para ello, tenemos que plantear cómo hacerlo en nuestro negocio. La manera más sencilla es mostrar un código QR que se pueda escanear con el teléfono o incluso si tenemos su contacto enviarles directamente el contacto para que lo rellenen en el instante.
Te sorprendería saber cuántas personas se olvidan de poner la reseña por muy contentos que estén. Piensa en ti mismo... ¿cuándo has dejado una reseña en Google Business? Cuando te lo han puesto fácil y no te han quitado tiempo.
Cómo prepararnos para el proceso
Debemos estar preparados antes de que tengamos el primer cliente. Obtener los recursos necesarios es un proceso muy sencillo, y cuanto más sencillo se lo pongamos al cliente mayor número de reseñas podremos tener. Por ello, debemos preparar tanto los medios digitales como los electrónicos, para facilitarle al máximo la reseña al cliente.
- Consigue el enlace de Google Business reseñas
- Busca tu negocio en Google, pulsa en el botón “Leer reseñas” y vuelve a pulsar en "Consigue más reseñas" .
- Copia el enlace que aparece a continuación para tenerlo a mano al escribir a los clientes
- Crea un QR físico
- Copia el QR que viene justo debajo con click derecho y la opción de guardar imagen para usarlo en un documento.
- Crea un documento de word con el QR que hemos descargado y añade un título para que puedas localizarlo rápido.
- Crea una plantilla de mensaje para enviar
- Crea dos opciones de mensaje para poder enviar según el tipo de cliente, una que sea más amable y una más formal
- Guarda esos mensajes en un lugar accesible (notas de tu teléfono u ordenador) para copiar y enviar cuando se necesiten.
- Revisa y recuerda
- Revisa para ver si tu perfil de Google Business te notifica sobre una reseña, y si no es así espera un par de días y vuelve a escribir al cliente para recordárselo (si es posible)
Hacer este paso predecible y sistematizarlo al máximo te permite conseguir reseñas sin que tengamos que hacer apenas esfuerzo en ello. Una vez que te acostumbras, las reseñas van a llegar solas.
Cómo responder una reseña en Google Business
Además de conseguir las reseñas, suele estar muy bien poder contestarlas y dar esa atención personalizada que necesitan los clientes. En nuestro perfil terminará habiendo reseñas positivas, neutras y negativas. Aplica el sentido común para saber cómo contestar a cada una de ellas y poder mantener la reputación de tu empresa.
Lo primero, intenta responder todas las reseñas lo antes posible. Si son positivas, agradece el esfuerzo que ha puesto el cliente en las reseñas en Google my Business, y si hay algún tema que resolver hazlo en privado. No todos los clientes estarán 100% satisfechos, por lo que podemos descubrir aquellos partes de nuestros productos o servicios son más flojas para mejorar nuestro servicio. Si es así, agradece el comentario y toma nota para lograr que el servicio mejore continuamente. Por último, si un cliente deja una mala reseña, afróntala y gestiónala de la manera que mejor corresponda.
Políticas y límites: reseñas Google Business falsas
Las malas prácticas han llevado a Google a controlar la adquisición de las reseñas. Hay algunos patrones de obtención de reseñas en Google my Business que hacen sospechar que las opiniones son falsas, y precisamente son prácticas que debemos evitar si no queremos quedarnos sin reseñas en nuestro perfil. Por ello, tenemos que tener muy en cuenta que no podemos realizar lo siguiente:
- Dar incentivos condicionados: evita ofrecer descuentos o regalos a cambio de buenas reseñas. Todo perfil real tiene variación en las valoraciones, por lo que si nuestro perfil tiene siempre la puntuación máxima será sospechoso de que muchas reseñas son falsas.
- Reseñas de amigos y familiares: Google tiene un sistema que comprueba desde dónde se han hecho las reseñas. Si detecta que varias son desde el mismo sitio y en el mismo tiempo entenderá que puede ser demasiada casualidad y las borre.
- Reseñas de gente relacionada con el negocio: Es mejor que las reseñas sean 100% reales, sin que se muestren reseñas de los dirigentes, empleados o proveedores del negocio. Esto condiciona la puntuación y puede que incluso la reputación de la marca.
- Contenido fuera de lugar: no permitas que se realicen reseñas con contenido como insultos, datos personales, spam, enlaces maliciosos. Lo más probable es que sean eliminadas y además tu perfil sea penalizado en las búsquedas de Google.
Si detectas una reseña falsa o que incumple políticas puedes intentar denunciarla para que se elimine del perfil. De esta manera, aseguras que solo se publiquen las reseñas verdaderas y mantienes un perfil totalmente seguro.
Conclusión
Las reseñas no son un adorno: son el escaparate que miran los clientes potenciales de nuestra marca. Si activas a quienes ya están satisfechos y les pones el camino fácil, conseguir una reseña en Google Business deja de ser algo esporádico para convertirse en un paso más del proceso de ventas. Recuerda que debes actuar como si el cliente siguiera delante de ti, pídela con respeto, agradécela y corrige fallos si los has cometido. Las buenas empresas también son humanas, se equivocan, tienen reseñas variadas y se preocupan por sus clientes.
